Atraso ou cancelamento de voo: seus direitos e quando há indenização
Atrasos, cancelamentos e overbooking dão direito a assistência, reacomodação ou reembolso e, às vezes, indenização. Veja o que você pode exigir.
O que a companhia aérea deve oferecer
Diante de atraso, cancelamento ou preterição de embarque, a companhia deve prestar assistência material conforme o tempo de espera: a partir de 1 hora, comunicação (internet e telefonemas); a partir de 2 horas, alimentação; a partir de 4 horas, hospedagem e transporte quando necessário. Essa assistência é devida independentemente do motivo do atraso.
Reacomodação ou reembolso
Em caso de cancelamento ou atraso relevante, o passageiro pode escolher entre ser reacomodado em outro voo (da mesma empresa ou de outra), ser reembolsado integralmente ou concluir a viagem por outro meio de transporte. A escolha é do passageiro, e não da companhia.
Quando há indenização
Além da assistência, pode haver indenização por danos materiais (gastos comprovados, como diárias e remarcações) e por danos morais quando o transtorno ultrapassa o mero aborrecimento — por exemplo, perder um compromisso importante, um evento ou uma conexão, ou enfrentar longa espera sem assistência. O valor é fixado conforme as circunstâncias, sem tabela fixa.
Overbooking e preterição de embarque
Quando há venda de mais passagens do que assentos (overbooking) e o passageiro é impedido de embarcar, configura-se a preterição. Nesse caso, além da reacomodação ou reembolso e da assistência, a companhia deve oferecer compensação, e o passageiro pode ainda buscar indenização pelos prejuízos sofridos.
Bagagem extraviada ou danificada
O extravio, a avaria ou o atraso na entrega da bagagem também geram direitos: a companhia deve localizar e devolver a mala em prazo determinado e, não o fazendo, indenizar pelos bens e pelos transtornos. Registrar a ocorrência no balcão da empresa, ainda no aeroporto, é essencial.
O que fazer na prática
Diante do problema, registre tudo: peça por escrito o motivo do atraso, guarde o cartão de embarque, fotografe os painéis, exija a assistência e guarde os comprovantes de todos os gastos. Esse conjunto de provas é o que fundamenta o pedido de reembolso e de indenização, na via administrativa ou judicial. Para avaliar o seu caso, fale pelo WhatsApp.
Precisa de ajuda com este tema? Advogado do Consumidor em Jundiaí e São Paulo →Perguntas sobre atraso de voo
Não automaticamente. Atrasos curtos geram direito à assistência. A indenização por danos morais ou materiais costuma depender da gravidade do transtorno, como perda de compromisso, pernoite forçado ou longa espera sem assistência.
Mesmo em caso de mau tempo, a companhia continua obrigada a prestar assistência (informação, alimentação e, conforme o tempo, hospedagem) e a reacomodar ou reembolsar. A indenização, porém, é avaliada caso a caso conforme a conduta da empresa.
Os prazos variam conforme o tipo de pedido e a legislação aplicável (incluindo regras internacionais em voos com trecho no exterior). Por isso, é recomendável buscar orientação o quanto antes e guardar todos os comprovantes.